terça-feira, maio 22, 2007

Filas

A despeito da evolução e das maravilhas tecnológicas de que hoje dispomos, o ser humano ainda não descobriu uma forma eficaz de gerenciar filas. Acho que a distribuição de senhas com cadeiras para espera ainda é a mais racional. Você não fica de pé e pode levar um livro para ficar lendo, se quiser. O ideal seria você ser chamado pelo celular quando sua vez estivesse chegando. Assim, ficaria livre para circular e voltar mais tarde. Mas poderia haver confusões com atrasos e perda de vez. Parece que um salão de cabeleireiros usa um sistema semelhante em um shopping, distribuindo uma espécie de bip. Nunca experimentei.

Fora isso, qualquer outro sistema é antiquado e incômodo. Mas nada é mais utópico do que "não precisar entrar na fila". Isso não existe. Na prática, cria uma segunda fila sem qualquer organização. Como um balcão de atendimento vai administrar, por exemplo, mais de um cliente que "não precisa entrar na fila"? Onde o segundo vai aguardar? Certa vez tive problema numa praça de alimentação. Embora não houvesse qualquer sinalização, aparentemente eram duas filas: uma para quem iria se servir do buffet, outra para quem iria pedir diretamente no balcão. Até que surgiu uma cliente dizendo que "só ia pagar a torta que tinha encomendado" e com isso se julgava isenta de esperar sua vez. Fiquei tão desconcertado com a confusão que desisti de comprar o que queria e fui embora.

Uma tendência curiosa que todos temos é a de, quando enxergamos uma fila enorme, achar que não precisamos entrar nela. Afinal, o que temos que fazer é tão rápido e simples! Aí, invariavelmente, perguntamos a alguém: "só pra fazer isso precisa entrar na fila?" Ou então: "esta não é a fila para tal coisa, né?" Mas sempre é. A fila é inevitável.

Os supermercados têm seus "caixas rápidos", mas o único critério é a quantidade de mercadorias. Já é um avanço, mas não basta. A forma de pagamento também é uma variável que influi na demora. Muitas vezes, prefiro entrar numa fila onde haja apenas um cliente com um carrinho cheio a esperar três ou quatro no caixa rápido pagarem suas compras miúdas com cheque, tíquete ou cartão. E se são várias filas grandes, não adianta escolher muito: em qualquer uma delas, invariavelmente, alguém vai trancar tudo. Ou porque esqueceu alguma coisa e pede que o empregado vá buscar, ou porque a mercadoria está sem preço, ou porque o cartão não está passando, enfim, podem observar: em horário de movimento, sempre tem alguma fila parada em supermercado. Ficam o caixa e o cliente olhando para os lados com cara de desânimo, esperando alguma coisa se resolver.

Nas paradas de ônibus da Rua Uruguai, em Porto Alegre, a substituição dos antigos postes com o nome da linha por cartazes suspensos criou um problema. Antigamente, o primeiro da fila se encostava no poste e ficava facílimo de saber a que ônibus se destinava. Hoje o que existe é um aglomerado de filas sobrepostas. Não se enxerga com clareza o começo e o fim, de forma que é comum perguntar-se "que fila é esta", "o senhor está na fila", "o fim da fila é aqui" e assim por diante.

Mas uma melhora inegável foi a criação da fila única nos bancos. Num primeiro momento os clientes se assustaram, mas depois perceberam que ela ia mais rápido e era mais democrática, também. Acabou a "loteria das filas", que às vezes nos premiava com um boy pagando as contas de toda uma empresa enquanto aguardávamos parados. E os caixas também podem se revezar sem precisar pedir a um colega ou vigia que "feche" a fila para que ele termine de atendê-la e possa sair para o almoço, por exemplo.

Enfim, estamos em pleno Século XXI, na era digital, mas ainda não conseguimos acabar com as filas. Acho que é porque existem outras questões prioritárias sendo atendidas primeiro. As filas têm que esperar a vez delas.

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