segunda-feira, abril 09, 2007

Atendimento

Já tive a experiência de atender público. É um aprendizado interessante. A parte de trás do balcão é toda planejada e conhecida de antemão: os serviços, os produtos e a forma de proceder. Tudo funcionaria como um relógio não fosse um elemento imprevisível: o cliente. A gente nunca sabe o que ele vai inventar. Por mais que se esteja preparado, não há como prever o que se terá que enfrentar dia após dia. Tudo é um jogo de adaptação entre o que se tem para oferecer e o que o cliente espera que se faça.

Feita essa ressalva, eu gosto de ser bem atendido quando o cliente sou eu. E não me refiro somente à cordialidade, ao sorriso e à presteza. Existe um fator difícil de descrever com uma só palavra, mas tem a ver com o preparo. É incrível, mas há lugares em que eu vou onde tenho a impressão que atrapalhei completamente a rotina dos atendentes apenas por estar ali. É como se a tarefa normal deles fosse não fazer nada ou conversar um com o outro. De repente, ficam completamente perdidos porque aconteceu algo totalmente fora do previsto: apareceu um cliente! E agora?

O pique e a rapidez fazem a diferença. Imagine você pedir, por exemplo, um café. Aí você logo nota a confusão: um café? Ah, sim, um café. Fulano, o cliente pediu um café. Um café? Ah, sim, o cliente pediu um café. Onde está o café? O que foi mesmo que o cliente pediu? Não se preocupe, senhor, faremos o seu café. Cadê o café? E aquilo que deveria ser simples e rotineiro parece perturbar completamente uma ordem estabelecida.

O atendimento ideal é aquele que se sucede de forma célere e indolor. Você percebe que a pessoa que o atende está habituada a fazer o que você quer. Já o atendimento despreparado sempre transmite a impressão de que nunca ninguém pediu aquilo antes. Um pastel? Ah, o senhor quer um pastel? Sim, faremos o seu pastel. Onde está a massa de pastel... Fulana, cadê a massa de pastel? E você quase pede desculpas por ter tirado o sossego de quem estava quieto.

Certa vez eu estava em uma locadora de vídeo onde a mãe do proprietário se queixava de que ele a havia deixado sozinha para atender. Entendi bem o que ela quis dizer quando levou uma eternidade para preencher a nota fiscal. Eu estava preocupado com o horário e ela consegui me deixar nervoso, transformando aquela tarefa numa missão impossível.

O bom atendimento não basta ser cordial: tem que ser enxuto e sem muito alarde. Quando o atendimento parece transtornar completamente o sistema, é porque alguma coisa está errada.

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