Serviço despersonalizado

Há cerca de 20 anos, minha noiva (hoje ex-esposa) estava para fazer um concurso. Para ajudá-la, realizei uma pesquisa entre três ou quatro cursos preparatórios que estavam sendo oferecidos. Minha primeira pergunta era sempre: quem são os professores? Em um dos locais, o atendente demostrou uma certa irritação: "Todo o mundo só quer saber dos professores!" Já em um trabalho para a faculdade de Jornalismo, entrevistei um diretor de cursinho pré-vestibular e perguntei por que a publicidade não mostrava mais a cara dos professores. Ele desconversou, dizendo que o curso pretendia oferecer mais do que apenas nomes conhecidos, o importante era o método de ensino, a estrutura, o material, blá blá blá.

O sonho dourado de toda a empresa é prestar um serviço de qualidade sem vinculação específica com os indivíduos que o realizam. Querem projetar o nome da pessoa jurídica, vendendo a idéia genérica de que "quem está conosco é bom". Na prática, esse é um dilema que nunca deixará de existir. Bons profissionais nem sempre são fáceis de achar, conforme a especialidade. Quando o cliente encontra um, é normal que queira ser atendido sempre por ele. Agarra-se a ele com unhas e dentes, pois não sabe se conseguirá outro igual. Já a empresa tem como objetivo a padronização: todos trabalhando da mesma forma e com a mesma competência. Se conseguir, ótimo. Mas o cliente está de olho.

Mesmo em sociedades e cooperativas esse fenômeno acontece. Conheço o caso de pais de uma criança autista que ficaram encantados por descobrir uma escolinha especial onde o filho teve uma ótima adaptação. Até que a direção começou a se desentender e houve uma debandada tanto de sócios quanto de terapeutas. O nome era o mesmo, mas as pessoas físicas por trás da fachada haviam mudado. O resultado é que o menino acabou sendo matriculado em uma nova escola fundada por um antigo sócio da anterior. Era alguém de confiança dos pais e levou consigo muitos alunos.

Quantas vezes a gente ouve comentar: "A Empresa Tal não é mais a mesma depois que o Fulano saiu." Não que o Fulano seja insubstituível, mas o Beltrano que poderia assumir o lugar dele não vai aparecer assim no mais, num processo de seleção. Com tanta gente procurando emprego, muitos Cicranos se apresentarão alegando a competência desejada. O responsável pelo recrutamento tem pressa e pode não deter o conhecimento para avaliar com a rapidez necessária.

O que faz uma empresa são as pessoas. Dependendo do porte, é possível renovar o quadro de empregados sem perder qualidade. Mas não se pode impedir que os bons profissionais sejam reconhecidos pelos clientes. Nem que alcem vôos mais altos se acham que podem buscar melhores condições de trabalho. O único ramo em que a "clientela" se mantém fiel mesmo nos maus momentos é no futebol. De resto, vale a livre concorrência. Quem tiver os melhores jogadores sempre estará com a maior torcida.